Xử lý sự cố và đền bù — Vèoo

1. Khách huỷ đơn

• Khách tự huỷ được khi quán chưa nhận đơn (đơn đang chờ thanh toán, chờ Vèoo gọi xác nhận, hoặc vừa gửi quán). Mã giảm giá đã dùng được trả lại.
• Quán đã nhận đơn thì khách không tự huỷ được nữa. Gọi hoặc nhắn Zalo Vèoo để được hỗ trợ.
• Đơn đã chuyển khoản trước mà bị huỷ (khách huỷ, quán từ chối, Vèoo huỷ): Vèoo hoàn đủ số tiền đã nhận về đúng tài khoản ngân hàng khách cung cấp.

2. Đơn có vấn đề: thiếu món, sai món, đổ, nguội, giao trễ

• Sau khi đơn đã giao, khách bấm Khiếu nại trong trang theo dõi đơn, chọn lý do: Thiếu món, Sai món, Đồ đổ hoặc nguội, Giao trễ, hoặc Lý do khác, kèm mô tả. Mỗi đơn gửi khiếu nại một lần.
• Vèoo xem đơn, hỏi quán và shipper, rồi chọn một trong ba cách:
  • Giao bù món bị thiếu hoặc sai.
  • Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ, không quá tổng tiền khách đã trả cho đơn. Tiền hoàn chuyển khoản về tài khoản khách cung cấp.
  • Không chấp nhận, có ghi rõ lý do cho khách.
• Giao trễ: ngoài cách trên, Vèoo có thể tặng mã giảm giá cho đơn sau (hiện là 5.000đ, dùng trong 7 ngày).
• Chỉ chủ Vèoo mới duyệt hoàn tiền; nhân viên điều phối không tự hoàn được.

3. Ai chịu khoản đền bù

Khi duyệt hoàn tiền, Vèoo ghi rõ bên chịu trách nhiệm và khoản tiền được trừ đúng bên đó:

• Quán (làm thiếu, làm sai, đóng gói đổ): trừ vào tiền đối soát của quán.
• Shipper (làm đổ, giao nhầm, giao trễ do shipper): trừ vào ví shipper.
• Vèoo (lỗi hệ thống, điều phối) hoặc nguyên nhân khác: Vèoo chịu.

Quán hoặc shipper không đồng ý với khoản bị trừ thì gửi yêu cầu qua mục Hỗ trợ trong ứng dụng, hoặc gọi Vèoo, để được xem lại.

4. Khách không nhận hàng (bom hàng)

• Chỉ áp dụng cho đơn trả tiền mặt khi nhận. Đơn đã chuyển khoản trước thì shipper không được báo bom, mà gọi Vèoo xử lý.
• Shipper phải chụp ảnh tại chỗ giao rồi mới báo khách không nhận. Vèoo xem ảnh, gọi lại khách, rồi duyệt hoặc từ chối.
• Nếu Vèoo duyệt: shipper giữ món và được Vèoo bù vào ví đủ tiền công giao đơn cộng một nửa tiền món shipper đã ứng trả quán. Quán đã được shipper trả tiền khi lấy món nên không bị ảnh hưởng.
• Với số điện thoại của khách:
  • Bom lần 1: Vèoo có thể yêu cầu các đơn sau của số này phải chuyển khoản trước.
  • Bom lần 2: số điện thoại tự động tạm dừng đặt đơn. Muốn mở lại, gọi hoặc nhắn Zalo Vèoo.
• Nếu Vèoo từ chối báo bom (ví dụ ảnh không rõ, khách xác nhận đã nhận), đơn quay lại trạng thái đang giao và shipper được báo lý do.

5. Tranh chấp giữa khách, quán và shipper

• Khách, quán và shipper đều gửi được yêu cầu hỗ trợ trong ứng dụng (mục Hỗ trợ). Mọi yêu cầu vào chung một hộp để Vèoo xử lý theo thứ tự.
• Vèoo dựa trên lịch sử đơn (giờ đặt, giờ quán nhận, giờ lấy món, giờ giao), ảnh shipper chụp, tin nhắn trong đơn và cuộc gọi xác nhận để quyết định. Kết quả và lý do được ghi vào lịch sử đơn.
• Nếu một bên không đồng ý, gọi hoặc nhắn Zalo Vèoo để được xem xét lại.

6. Phòng chống gian lận

• Ưu đãi miễn phí ship đơn đầu áp dụng một lần cho mỗi khách. Một máy đã dùng ưu đãi này cho một số điện thoại thì không dùng lại cho số khác.
• Đơn đặt từ một máy dùng nhiều số điện thoại khác nhau sẽ được Vèoo gọi xác nhận trước khi gửi quán.
• Shipper dùng ứng dụng giả vị trí: vị trí không được gửi cho khách, và Vèoo xem xét tài khoản.
• Tài khoản gian lận có thể bị tạm dừng; tiền ưu đãi nhận sai có thể bị thu lại.

7. Liên hệ

Gọi hoặc nhắn Zalo 0342 795 797, email shipcaiveo@gmail.com. Quyền và dữ liệu cá nhân: xem Chính sách quyền riêng tư.